创业项目：做好这十条，你的服务员将为餐厅提高85%的利润!

做餐饮生意，最怕的就是顾客的差评和不满意，尤其是老顾客。有数据表明：95%的顾客不满意不会投诉，只会停止购买;保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果能将顾客流失率降低5%，那么利润就会上升25-85%。数字最能说明问题，也最触目惊心。俗语说：台上十分钟，台下十年功。提高顾客满意率，最好的方式就是做好服务工作，而优质的服务工作，离不开优秀的服务员。员工管理是一门艺术!尤其是对餐厅来说，你对员工的态度，就是员工对顾客的态度。

做好这十条，你的服务员将为餐厅提高85%的利润!

01、管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。

服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂。没有这个润滑剂，企业与客户之间迟早会因为磨擦而分裂。

服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素，因此在企业的经营管理中，首先要抓住员工。

中国传统文化重视因果，有因才有果，所以有“投桃报李”、“种瓜得瓜，种豆得豆”。我把它称为“瓜豆原则”：管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。

经理人要及时改变观念，不要让服务员认为自己一种工具，而是要让他成为客户服务的核心，以主人翁的精神，以高度的责任心充满使命感地工作。

02、只有玉璞才能雕琢出玉器。

除了玉璞，我们不可能用其它的东西雕琢出玉器来。

有一家书业集团的老板告诉我，他们公司平均每个人每年必须拿到100万的销售业绩。

她说，她们的员工之所以能有这个能耐，是因为她们在挑选业务员时，首先看是不是有那个料，如果一个人本身不具备那个素质，培训也没有用。

我认为，餐饮企业招聘服务员时，首先要看他有没有为他人服务的精神意识，没有这种精神，我们不要招聘他。

03、工欲善其事，必先利其器。

刚才说到，服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素。也说到得罪顾客的员工是企业最大的成本。

那么，作为经理人，我们首先要做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客。

因此，加强员工的培训，应是经理人工作重点的重点，也是经营工作的首要任务。

04、每份私下的努力，都会在公众面前表露出来。

说到学习，很多人联想到的就是要牺牲很多休息或娱乐的时间。其实任何学习都是以牺牲休息的时间来完成的。

即使是学生，也是课前预习，课后温习和做题，而这些努力只有到了考核的时候，才能集中的体现出来。

古人有说“十载寒窗，一举成名”。这些，都是说私下的努力要经过很长的时间才能体现出来。

但我们每份私下的努力，会很快地就在公众面前表露出来，因为我们不是学子了，我们是即学即用。

假如有一天你刚好看了一则关于食疗的书，刚好记住有一种餐品可以治什么病，刚好有一位顾客就有什么病，你于是向他推荐了那个餐品，这个顾客会永远记得你的。这一次的服务，你会在心里感觉要多精彩有多精彩。

请记住：每份私下的努力，都会在公众面前表露出来。

05、比顾客期待的多做一下。

当前，餐饮企业的服务大同小异，大多数不到位。很多企业在服务方面，仅仅是做到顾客不说就行了，也就是做到60分，就可以了。因此，距离顾客期待的，做到100分，还差得很远。

我的观点是，不仅要比服务最好的企业做得好，而且要做到位，要比顾客期待的更好，要做到101分才行。

有一句话这样说：“百分之一的疏忽，将决定百分百的失败!”我想，反而言之，百分之一的到位，将决定百分之百地成功。

做到顾客不说“闲话”，顾客会勉强来就餐;做到顾客所期待的，顾客会很高兴的来就餐;比顾客所期待的还要好，顾客会奔走相告，成为你的宣传人。

06、每日反省。

每日反省是针对服务员的职业生涯成长而言的。我认为，要进步，就必须每日进行反省。人是社会性的，反省哪些内容呢?我认为应当从人的每天所接触的活动中来。

一是当天的工作;二是与人交往的语言和行动;三是今天我有没有进步。孔子说：吾日三省吾身，与人谋而不忘乎，与朋友交而不信乎，传不习乎。

这句话的意思是，我每天都要从三个方面进行自省，替人家办事有没有尽力，与朋友交往有没有守信，老师传授的知识有没有再三复习。圣人尚且每日三省吾身，我觉得，我们每个人更应该每日反省。

07、团队协调重于一切。

团队协调的目标，就是让团队能够团结一致，朝共同的目标努力。团队协调的要求不只是抱成团，有三个原则：

一是无缺位原则。无论在什么情况下，职责上虽有分工，但并非分家，要象一家人一样，彼此之间有什么遗漏之处，其他人要如对待自己的工作一样予以拾遗补缺。

二是无个人原则，或称最需要原则。在一个优秀团队中，每个人都有自己的职责，但也都不能以自己的出现为限，一切服务团队的需要。团队需要我干什么，我就干什么，包括有时候可能为了要完成团队的业绩，可能使自己业绩不佳。

三是绝对服从原则。服从是一种美德，职业人必须以服从为第一天职。每一个职业人都必须服从上司的安排，就如同军人都必须服从指挥一样。大到一个国家、军队，小到一个企业、部门，其成败很大程度上就取决于是否完美地贯彻了服从的观念。

08、与顾客沟通。

与顾客沟通倾听顾客的继续步骤，当顾客叙述不明时，或者某些方面不能满足顾客时，需要与顾客沟通。

主要分三个方面：一是就顾客叙述的内容进一步明确。有时候，顾客可能只是说个大概，以为你懂了，或者以为自己说准确了，其实你没有懂或者他没有说准确，你就需要进一步明确。

二是向顾客提问。善于交谈的人必然善于提问。向顾客提问，是更好地服务顾客的必要。比如当顾客提出的要求，可能对该顾客不适应时，委婉地向顾客提出更换、撤销或配套的服务。

三是推荐。推荐对顾客来说是尊重，对企业来说是尽心。或者让顾客享受到餐厅的特色和特价，或者根据顾客用餐事宜的不同推荐适应的菜谱，或者将厨房原料过多的菜品销售出去。

09、更多地满足顾客。

顾客指责企业服务不到位，服务员反馈顾客要求不合理，这在餐饮企业是常见的。其实，服务员反馈顾客的要求不合理，绝对大多数时候是可以转化为合理的，之所以说它不合理，是因为它超出了目前普遍性的服务范围。

随着经济全球化，服务的范围其实是在不断地发展扩大的。在80年代后时期，所有的产品都没有“三包”的要求。

顾客要求三包，厂家是这样说的：“包娶媳妇还要包生仔吗?”现在有了，不仅有了，而且是合法的。部分行业现在还有了缺陷产品召回制度。以前餐厅没有代加工、代储存的，现在也有了。

所以，很多服务，只要不涉及人身名誉方面，也对餐厅经营形象不造成影响，都是可以满足客户的。

10、推销自己比推销产品更重要。

现在，开始流行打造个人品牌。这是人们观念上的又一次进步。我们都知道，参加商务活动有一定的讲究，包括穿着打扮、握手交谈、坐位用餐等。

我们永远不能否认的一点就是，一个衣衫整齐、举止有礼的人比一个不修边幅、大大咧咧的人要受欢迎得多。

大家可以去做一次市场体验;把一件商品摆在高档商场的精品柜，把它摆在小商店，把它摆在地摊上，我们会得到三种截然不同的评价。

其实，高档商场、小商店、地摊，就是我们人的三种面貌。

当你去推销一种商品时，你的形象决定你的商品的形象，人们总是先看看你，再决定要不要买你的商品。

所以，任何时候，我们要记住，让自己最好的。